Приказ министерства здравоохранения Ставропольского края от 08.05.2014 N 01-05/291 "Об утверждении "Порядка работы по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок"



МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ
от 8 мая 2014 г. № 01-05/291

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ "ПОРЯДКА РАБОТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА
ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ
УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ ПО НИМ
РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК"

В целях повышения качества работы по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок в министерстве здравоохранения Ставропольского края приказываю:

1. Утвердить прилагаемый "Порядок работы по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок".
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя министра здравоохранения Дейнеко А.О.
3. Настоящий приказ вступает в силу со дня его подписания.

Министр
В.Н.МАЖАРОВ





Утвержден
приказом
министерства здравоохранения
Ставропольского края
от 08 мая 2014 г. № 01-05/291

ПОРЯДОК
РАБОТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ
СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ ПО НИМ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ
ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок министерства здравоохранения Ставропольского края (далее - министерство) устанавливает систему работы по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан (далее - заявители), принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок, определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации (далее - граждане) конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями, должностными лицами министерства и гражданами при рассмотрении обращений граждан, принятии решений и подготовке ответов.
1.2. Заявителями являются:
граждане Российской Федерации;
иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.
1.3. Информация о порядке работы по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок размещается на официальном сайте министерства (www.mz26.ru) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - Сайт), на информационном стенде, который размещается при входе в министерство по адресу: г. Ставрополь, ул. Маршала Жукова, 42/311.
1.4. Информация о порядке личного приема граждан должностными лицами министерства, о ходе рассмотрения поступивших письменных обращений граждан предоставляется должностным лицом организационной и информационно-аналитической работы, ответственным за работу с обращениями граждан (далее - должностное лицо по работе с обращениями граждан) по телефону: (8652) 26-76-14.
1.5. Личный прием граждан осуществляется министром здравоохранения, заместителями министра здравоохранения по адресу: г. Ставрополь, ул. Маршала Жукова, 42/311, в соответствии с графиком приема.
1.6. Прием граждан проводится должностным лицом по работе с обращениями граждан по графику: понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 09.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00.
1.7. Гражданин может направить в министерство:
письменное обращение по почтовому адресу: ул. Маршала Жукова, 42/311, г. Ставрополь, 355000;
письменное обращение по факсу: (8652) 26-75-60;
обращение в форме электронного документа путем заполнения в установленном порядке специальной формы на Сайте в разделе "Общественная приемная", а также по адресу электронной почты министерства: info@mz26.ru.

2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих порядок
рассмотрения обращений граждан

Порядок рассмотрения обращений граждан осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:
Конституция Российской Федерации ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2009, № 4, ст. 445);
Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ "О персональных данных" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, № 31, ст. 3451; 2009, № 48, ст. 5716; № 52, ст. 6439; 2010, № 27, ст. 3407; № 31, ст. 4173, ст. 4196; № 49, ст. 6409; № 52, ст. 6974; 2011, № 23, ст. 3263);
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, № 31, ст. 3448; 2010, № 31, ст. 4196; 2011, № 15, ст. 2038);
Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", 1993, 12 мая; "Собрание законодательства Российской Федерации", 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772);
постановление Правительства Ставропольского края от 22.11.2013 № 428-п "О правилах подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов исполнительной власти Ставропольского края, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Ставропольского края";
Закон Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. № 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда", 2008, № 251; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, № 36, ст. 7797);
Положение о министерстве здравоохранения Ставропольского края, утвержденное постановлением Губернатора Ставропольского края от 16 августа 2012 г. № 564 "Об утверждении положения о министерстве здравоохранения Ставропольского края".

3. Порядок приема, регистрации и передачи
на рассмотрение обращений

3.1. Письменное обращение гражданина составляется в свободной форме и в обязательном порядке должно содержать:
наименование министерства;
фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица, кому направлено обращение;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;
суть предложения, заявления или жалобы, изложенная в доступной для чтения форме;
личная подпись и дата.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. В этом случае представление заявителем подлинников документов не требуется.
3.2. Обращение гражданина, поступившее в министерство в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать:
наименование министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен на бумажном носителе;
суть предложения, заявления, жалобы.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
3.3. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в системе электронного документооборота (далее - СЭД "Дело") в течение 3 (трех) дней с момента их поступления в министерство.
В случае поступления обращения гражданина в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
3.4. Заявитель имеет право:
получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме через Сайт;
получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 4.14, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц министерства;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.
3.5. Для приема обращения заявителя в форме электронного сообщения (интернет-обращения) применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа. В случае незаполнения указанных реквизитов заявитель автоматически информируется о невозможности принятия его обращения. Адрес электронной почты заявителя и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией. При желании обратившегося гражданина ответ на интернет-обращение может быть направлен в электронном виде на электронный адрес. В остальных случаях интернет-обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном для письменных обращений граждан.
3.6. Обращение, а также документы, связанные с его рассмотрением, принимаются отделом организационной и информационно-аналитической работы (далее - орготдел) министерства.
3.7. Должностное лицо, ответственное за прием корреспонденции:
проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к обращению прикрепляет конверт;
приобщает к обращению прилагающиеся к нему документы.
3.8. После первичной обработки все поступившие письменные обращения и приложения к ним передаются должностному лицу, ответственному за работу с обращениями граждан.
3.9. По просьбе обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре письменного обращения должностное лицо, ответственное за работу с обращениями граждан, проставляет штамп с указанием даты приема письменного обращения и сообщает телефон для справок (26-76-14).
3.10. Должностное лицо по работе с обращениями граждан:
в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
прочитывает письменное обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные гражданином вопросы;
проверяет письменное обращение на повторность;
заполняет рубрикатор в СЭД "Дело", составляет и вводит аннотацию на письменное обращение. Аннотация на письменное обращение должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении гражданином;
проставляет шифр темы письменного обращения согласно классификатору вопросов, указанному в СЭД "Дело";
указывает срок рассмотрения данного обращения;
осуществляет постановку обращений на контроль и контроль за сроками рассмотрения обращения;
делает специальные отметки (штампы), свидетельствующие о наличии контроля и необходимости возврата письменного обращения.
3.11. Письменные обращения, поступившие непосредственно в министерство, регистрируются сквозной нумерацией, в автоматическом режиме в программе СЭД "Дело" в течение трех рабочих дней с момента поступления.
3.12. При поступлении письменного обращения из управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края, новая учетная карточка письменного обращения в программе СЭД "Дело" не заводится. Подчиненные резолюции оформляются в сформированной в отделе по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края карточке учета.
3.13. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый автор, или автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации обращения. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.
3.14. Если поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то об этом делается отметка в учетной карточке.
3.15. Результатом выполнения действий по приему и регистрации обращения является направление обращения на рассмотрение министру, заместителям министра.
3.16. Оснований для приостановления или отказа в рассмотрении обращений законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
3.17. Регистрируются, учитываются в статистическом отчете и без рассмотрения направляются в дело те обращения граждан, которые не соответствуют требованиям оформления, в том числе указанные в п. 4.1.
3.18. Ошибочно присланное обращение пересылается по назначению, если известен адрес получателя. В противном случае обращение возвращается заявителю.
3.19. Если же обращение направлено в министерство (адрес на конверте или электронный адрес позволяет однозначно толковать данную ситуацию), но не содержит вопросов, относящихся к компетенции министерства, по поручению министра или его заместителей направляется по принадлежности в орган (организацию, учреждение), указанный в подчиненной резолюции (поручении).
Переадресация обращения возможна только по резолюции руководителя Министерства, содержащей конкретное указание, куда направить на рассмотрение. Поручение "Направить по принадлежности" не допускается.

4. Рассмотрение обращений

4.1. Прошедшие регистрацию обращения направляются на рассмотрение министру, заместителям министра (по курируемым вопросам) для определения исполнителя.
Министр (заместители министра) принимает решение и готовит соответствующую подчиненную резолюцию об исполнении и определяет исполнителей.
4.2. При выявлении оснований, при которых обращение не рассматривается, министр (заместитель министра) принимает решение и готовит соответствующую подчиненную резолюцию о нерассмотрении обращения или направлении в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. В указанном случае должностным лицом по работе с обращениями оформляется сопроводительное письмо и направляется вместе с обращением в компетентный орган для рассмотрения. Один экземпляр сопроводительного письма направляется заявителю для уведомления.
4.3. Исполнитель, указанный в поручении первым, является ответственным исполнителем.
4.4. Предложения с обоснованием необходимости изменения ответственного исполнителя представляются министру (заместителю министра) либо уполномоченному должностному лицу министерства начальником заинтересованного отдела в течение 3 (трех) дней от даты оформления поручения по обращению, а по срочным и оперативным поручениям - незамедлительно.
4.5. Соисполнители направляют свои предложения в адрес ответственного исполнителя в течение первой половины срока, отведенного на исполнение поручения, но не позднее 7 дней до истечения срока исполнения обращения. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
4.6. Исполнитель:
обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, а в случае необходимости - с участием гражданина, направившего письменное обращение;
запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения письменного обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
направляет ответ по существу поставленных в обращении вопросов в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, или в форме электронного документа в виде сканкопии ответа на бланке с подписью руководителя по адресу электронной почты, указанному в обращении;
уведомляет заявителя о направлении его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
4.7. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу должностного лица министерства, рассматривающего обращение, обязано в течение 15 (пятнадцати) дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
4.8. Должностные лица министерства при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:
приглашать обратившихся граждан для личной беседы;
в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан, а также в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;
проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;
поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами;
давать промежуточный ответ на обращение при невозможности дать обратившемуся гражданину ответ в срок по объективным причинам.
4.9. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
4.10. Запрещается направлять обращение гражданина (просьбу гражданина о восстановлении или защите его или других лиц нарушенных прав, свобод или законных интересов) на рассмотрение в подведомственное учреждение, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
4.11. Обращение может иметь несколько резолюций (одного или нескольких должностных лиц) соответственно этапам рассмотрения. При этом последующая резолюция не должна дублировать и противоречить первой, в ней может при необходимости конкретизироваться порядок исполнения документа, срок его исполнения (с учетом конечного срока исполнения, установленного первой резолюцией) и исполнитель строго по подчиненности (за исключением случаев поступления документов не по компетенции министерства).
4.12. Допускается возможность повторного рассмотрения обращения при изменении обстоятельств дела. В этом случае руководитель министерства, подписавший первичную резолюцию, имеет право дать новое поручение с учетом изменившихся обстоятельств и (или) определить других исполнителей.
Рассмотрение повторного обращения осуществляется с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений.
4.13. Рассмотрение обращения считается законченным, когда рассмотрены все поставленные в нем вопросы, находящиеся в компетенции Министерства, и заявителю дан исчерпывающий ответ.
4.14. В удовлетворении жалобы отказывается в следующих случаях:
наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящих Правил в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы;
если жалоба признана необоснованной.
4.15. В случае если в жалобе не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
При получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, гражданского служащего, а также членов его семьи, на жалобу не дается ответ по существу поставленных в ней вопросов и в течение трех рабочих дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю по адресу электронной почты (при наличии) и почтовому адресу, указанным в жалобе, о недопустимости злоупотребления правом на обращение.
В случае если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение в орган, предоставляющий государственную услугу, и его должностному лицу, гражданскому служащему, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.16. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в министерство либо должностному лицу министерства.

5. Сроки рассмотрения обращений

5.1. Обращения, поступившие в министерство в соответствии с компетенцией, рассматриваются в течение 30 (тридцати) дней с даты их регистрации, если не установлен иной, более короткий срок рассмотрения обращения.
5.2. Срок исполнения документа в Министерстве устанавливается:
- на половину срока рассмотрения обращения меньше, если непосредственная подготовка ответа заявителю (сводного ответа) поручена другому министерству и ведомству и поручение о подготовке ответа непосредственно заявителю не поступало;
- на 3 рабочих дня меньше контрольного срока, если контрольный срок установлен в аппарате Правительства Ставропольского края;
- на 1 рабочий день меньше контрольного срока, если контрольный срок попадает на выходной или праздничный день;
- с конкретной датой исполнения - в указанный срок.
5.3. В течение 10 (десяти) дней со дня их регистрации рассматриваются письменные обращения, содержащие вопросы защиты прав ребенка.
5.4. Срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен уполномоченным должностным лицом министерства, но не более чем на 30 (тридцать) дней. При этом не позднее чем за 3 (три) дня до истечения срока исполнения гражданину направляется соответствующее уведомление.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель не позднее чем за 5 (пять) рабочих дней до истечения срока исполнения поручения представляет уполномоченному должностному лицу министерства, принимающему решение о продлении срока рассмотрения обращения, докладную записку с обоснованием необходимости срока продления.
5.5. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение 7 (семи) дней с даты регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
5.6. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

6. Направление ответа на обращение

6.1. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.
6.2. В ответах на коллективные письменные обращения граждан в адресате указывается, кому именно из граждан, подписавших письмо, направляется ответ.
6.3. Ответы на обращения оформляются в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству, утвержденной приказом министра здравоохранения Ставропольского края от 26.12.2005 № 01-05/469, подписываются министром или заместителями министра в пределах своей компетенции.
6.4. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы.
6.5. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
6.6. По окончании рассмотрения обращения исполнитель делает отметку на регистрационно-учетной карточке о ее обоснованности или необоснованности.
6.7. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении.
6.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа.
6.9. При наличии контроля со стороны аппарата Правительства Ставропольского края, Министерства здравоохранения Российской Федерации, Думы Ставропольского края и других органов ответ заявителю и контролирующим органам направляется одним письмом (не более четырех адресатов).
Отдельные письма заявителю и контролирующему органу формируются, если ответ заявителю отличен от ответа контролирующему органу (например, заявитель уведомляется о том, что ему уже неоднократно давались разъяснения и с ним переписка прекращена, а контролирующему органы сообщается вся история обращения).
6.10. После завершения рассмотрения обращения на оформленном надлежащим образом ответе (на бумажном носителе), подписанном уполномоченным должностным лицом, исполнитель проставляет исходящий номер, дату исполнения и передает его должностному лицу, ответственному за отправку корреспонденции.
6.11. При получении материалов с одним из подписанных экземпляров ответа должностное лицо по работе с обращениями в СЭД "Дело" снимает обращение с контроля.
6.12. При обращении гражданина с просьбой выдать копию (дубликат) отправленного по почте ответа на обращение должностное лицо по работе с обращениями граждан проверяет у заявителя удостоверение личности, выдает гражданину распечатанный из базы прикрепленных к РКПД требуемый ответ, ставит печать отдела по работе с документами, на втором экземпляре ответа гражданин делает надпись "Копия ответа получена на руки", фамилия, инициалы, подпись, дата. Копия ответа подшивается к материалам дела.
6.13. Папки, в которых находятся исполненные письменные обращения, хранятся в орготделе в течение двух календарных лет (текущего и предыдущего). В дальнейшем данные папки передаются на хранение в архив Министерства.

7. Защита персональных данных при рассмотрении обращения

7.1. Обработка персональных данных, содержащихся в письменном обращении (карточке личного приема), осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных" и в соответствии с требованиями, указанными в Постановлении Правительства Российской Федерации от 01 ноября 2012 г. № 1119 "Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных".
7.2. Обработке подлежат следующие персональные данные обратившегося гражданина:
фамилия, имя, отчество;
адрес места проживания;
иные данные, необходимые для рассмотрения обращения.
7.3. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя используются только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, осуществляющего рассмотрение (регистрацию) обращений граждан. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни заявителя без его согласия.
7.4. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
7.5. Доступ к персональным данным при рассмотрении обращений граждан имеют:
министр;
первый заместитель и заместители министра;
начальники отделов;
должностное лицо министерства, осуществляющее в соответствии с должностным регламентом обязанности по регистрации письменных обращений и ведению делопроизводства;
должностное лицо министерства, осуществляющее непосредственное рассмотрение обращения на основании соответствующего поручения министра, первого заместителя министра, заместителя министра, начальника отдела.
7.6. Хранение оригиналов материалов, содержащих персональные данные обратившихся граждан (письменные обращения, карточки личного приема граждан), осуществляется в орготделе.
7.7. Хранение обращений граждан допускается в служебном помещении (кабинете) должностного лица министерства, осуществляющего рассмотрение обращения, в течение всего срока рассмотрения обращения. По завершении рассмотрения обращение подлежит передаче в отдел для хранения.
7.8. В случае ответа на обращение в форме электронного документа производится сканирование первого экземпляра документа (на бланке с подписью), подготовленного в письменном виде в форматах .tif или .pdf, на втором (визовом) экземпляре делается отметка "ответ направлен гражданину (Ф.И.О.) в форме электронного документа (дата отправки)".
7.9. Должностное лицо министерства, осуществляющее непосредственное рассмотрение обращения, обеспечивает конфиденциальность содержащихся в нем персональных данных и принимает меры для недопущения их разглашения.

8. Информационно-справочная работа

8.1. Информационно-справочная работа в Министерстве ведется на основе СЭД "Дело".
8.2. Должностное лицо по работе с обращениями граждан:
предоставляет информацию заявителям о ходе рассмотрения их обращений (по телефонному звонку или при личном обращении);
предоставляет информацию по обращениям на письменные и устные запросы работников министерства.

9. Личный прием граждан

9.1. Личный прием граждан (далее - личный прием) осуществляется:
министром, первым заместителем министра, заместителями министра в соответствии с графиком приема граждан;
начальниками и должностными лицами отделов в течение рабочего дня.
9.2. Предварительная запись на прием к министру производится секретарем министра, к заместителям министра - ответственными лицами, назначенными в курируемых отделах. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится в соответствии с графиком работы министерства. В случае необходимости к министру (заместителю министра), ведущему прием, приглашаются начальники отделов министерства, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых гражданином вопросов.
9.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На основании этого документа оформляется карточка личного приема граждан.
9.4. В ходе личного приема гражданин может сделать устное заявление или оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Содержание обращения заносится в карточку личного приема гражданина.
9.5. Ответственные за организацию приема осуществляют подбор и представляют для доклада принимающему должностному лицу необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.
Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.
При необходимости ответственные за организацию личного приема граждан вправе запрашивать от отделов министерства дополнительную информацию и справочные материалы по существу обращения.
9.6. Личный прием граждан ведется в порядке очередности.
9.7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.8. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.
9.9. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
9.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.11. Руководители министерства во время личного приема дают поручения по обращениям граждан заместителям министра или начальникам курируемых ими отделов для рассмотрения обращения по компетенции.
9.12. Регистрация и учет карточек личного приема граждан министром в муниципальных районах и городских округах Ставропольского края (выездные приемы) осуществляются помощником министра.
9.13. Все поручения руководителей министерства, данные на личном приеме, берутся на контроль.
9.14. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема в министерстве, осуществляется должностным лицом по работе с обращениями граждан.
9.15. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

10. Организация контроля за исполнением Порядка

10.1. Организацию работы с обращениями граждан в министерстве осуществляет должностное лицо по работе с обращениями граждан, которое обеспечивает единый порядок регистрации и учета обращений в министерстве, контроль за их рассмотрением, подготовкой ответов и режимом их хранения.
10.2. Текущий контроль за соблюдением порядка рассмотрения и принятия решений по рассмотрению обращений граждан работниками осуществляется министром путем проведения проверок соблюдения и исполнения работниками положений Порядка и иных нормативных актов Российской Федерации.
10.3. Должностное лицо по работе с обращениями граждан министерства:
ежемесячно представляет министру информационно-аналитические материалы по итогам рассмотрения поступивших в министерство обращений граждан и справку о соблюдении сроков рассмотрения обращений граждан;
ежеквартально представляет информационно-аналитические и статистические материалы по рассмотрению обращений граждан в управление по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края.
10.4. Начальник орготдела еженедельно сообщает министру информацию о состоянии исполнительской дисциплины в части рассмотрения обращений граждан.
10.5. Ежеквартально орготдел размещает информацию о работе с обращениями граждан с обзором тем обращений на официальном интернет-сайте министерства.

11. Порядок и периодичность осуществления плановых
и внеплановых проверок полноты и качества
рассмотрения обращений

11.1. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
11.2. Контроль за исполнением обращений включает:
постановку на контроль рассмотрения обращений;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;
снятие обращений с контроля.
11.3. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.
11.4. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
11.5. Министр или его заместители в соответствии с данными им поручениями осуществляют контроль за полнотой и качеством подготовки ответа на обращение, проводят соответствующие служебные проверки и принимают в соответствии с законодательством Российской Федерации меры в отношении таких должностных лиц.
11.6. Текущий контроль за исполнением обращений осуществляется постоянно в отношении каждого из должностных лиц министерства, участвующего в рассмотрении обращения, путем проверок соблюдения и исполнения положений Порядка, сроков рассмотрения.
11.7. Начальники отделов должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков рассмотрения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.
11.8. Плановые проверки полноты и качества рассмотрения обращений проводятся при необходимости по поручению министра или его первого заместителя.
11.9. Внеплановые проверки полноты и качества подготовки ответов на обращения проводятся руководителями министерства с участием уполномоченных должностных лиц на основании жалоб граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги.
11.10. По результатам проверок руководителям министерства при необходимости предоставляются предложения по совершенствованию мероприятий при подготовке ответов на обращения.
11.11. Контроль за соблюдением сроков исполнения ответов на обращения осуществляется постоянно.
11.12. Должностные лица министерства несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
11.13. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, нарушение сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
11.14. Персональная ответственность должностных лиц министерства за работу с обращениями граждан закрепляется в их должностных регламентах.

12. Ответственность должностных лиц
министерства за решения и действия (бездействие),
принимаемые (осуществляемые) ими в ходе
рассмотрения обращения

12.1. За систематическое или грубое нарушение положений Порядка или иных нормативных правовых актов по вопросу рассмотрения обращений граждан государственные служащие привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
12.2. Действия (бездействие) и решения должностного лица министерства, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращения, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу министерства (министру, заместителю министра).
12.3. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действие (бездействие) должностного лица министерства по обращению гражданина, принятое или осуществленное им в ходе рассмотрения обращения.
12.4. Жалоба гражданина на решение или действие (бездействие) должностного лица министерства подается в письменной (электронной) форме либо в ходе личного приема министра (заместителя министра) в устной форме.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к жалобе (претензии) документы и материалы либо их копии.
12.5. Гражданин имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
12.6. Срок рассмотрения жалобы не может превышать 30 (тридцати) дней со дня ее регистрации в министерстве.
В случае необходимости дополнительной проработки вопросов, связанных с рассмотрением жалобы (претензии), срок может быть продлен не более чем на 30 (тридцать) дней с уведомлением о продлении срока гражданина, направившего жалобу (претензию).
12.7. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращения, вышестоящее должностное лицо министерства:
признает действия (бездействие) и решения в ходе рассмотрения обращения правомерными;
признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.





Приложение

БЛОК-СХЕМА
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С УСТНЫМИ И ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ
В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК


Обращение гражданина

Письменное В форме Факс Личный
обращение электронного прием
документа


\/ \/ \/ \/
Нет
Соответствие требованиям к обращениям > Уведомление
гражданина

\/

Регистрация обращения в системе электронного
документооборота в течение 3 дней

\/ \/

министр заместители министра

\/ \/

Рассмотрение обращения в отделах
министерства

\/ \/

В подведомственные Переадресация в течение 7 дней в иные
учреждения органы власти, должностным лицам, с
уведомлением гражданина

\/

Письменный ответ гражданину
по существу поставленных
в обращении вопросов

\/

Занесение сведений о результатах
рассмотрения обращения в систему
электронного документооборота


Личный прием граждан


Заявители

\/ \/ \/

министр Зам. Запись
министра на личный
прием

\/ \/ \/

Помощник ответственные Секретарь,
министра в курируемых ответственные
отделах в отделах

\/ \/ \/

Подготовка документов к личному приему должностными
лицами

\/

Отсутствие должностного да Уведомление
лица > гражданина


Нет

\/

Личный прием граждан должностными лицами


\/

Регистрация обращения в карточке личного приема

\/

Согласие гражданина на устный ответ Нет

\/

Устный ответ гражданина по существу
поставленных вопросов

\/

Занесение сведений о результатах личного
приема в карточку личного приема граждан
или регистрация обращения в СЭД

\/

Предоставление письменного ответа по существу <
поставленных в ходе проведения личного
приема вопросов



------------------------------------------------------------------